Conhecer as principais formas de fidelizar o cliente é fundamental para que a sua empresa cresça de forma sustentável. Afinal, em qualquer empresa que forneça um produto ou serviço, o ato de encontrar, direcionar e obter novos consumidores sempre estará entre suas principais prioridades.
Mas o que muitas empresas tendem a esquecer é que, uma vez que um cliente faz a primeira compra, há muito mais a ser feito no relacionamento com o cliente. As empresas inteligentes sabem que a primeira compra é realmente apenas o começo e o verdadeiro valor comercial está em fidelizar seus clientes.
Quer saber mais sobre fidelização de clientes e como essa prática pode melhorar o desenvolvimento da sua empresa? Continue a leitura e entenda!
O que vale mais a pena: fidelizar clientes ou conquistar novos clientes?
A fidelização de clientes e a conquista de novos têm papéis fundamentais no crescimento de um negócio, mas a fidelização tende a trazer benefícios mais duradouros. Retornar a clientes já existentes é geralmente mais econômico, pois os custos de aquisição de novos clientes costumam ser altos.
Clientes fiéis não apenas gastam mais ao longo do tempo, mas também se tornam defensores da marca, contribuindo com recomendações que podem atrair novos consumidores. Além disso, eles oferecem informações importantes para mudanças na empresa, permitindo melhorias contínuas nos produtos e serviços.
Por outro lado, conquistar novos clientes é essencial para expandir a base de consumidores e aumentar a receita. Essa estratégia traz diversidade ao portfólio de clientes e pode abrir portas para novas oportunidades de mercado.
A combinação de ambas as abordagens é muitas vezes a mais eficaz; focar na satisfação do cliente existente pode facilitar a atração de novos, uma vez que recomendações positivas geram confiança e visibilidade para a marca.
Avaliar o contexto do mercado e as necessidades do negócio é crucial para determinar a estratégia mais adequada em cada momento. Abaixo, veja uma abordagem mais detalhada sobre essas estratégias.
Vantagens e desvantagens da fidelização de clientes
A discussão entre formas de fidelizar clientes e o que vale mais a pena, se é a fidelização ou conquista, já é antiga no mundo das vendas. Abaixo, entenda um pouco mais sobre as duas estratégias:
Fidelizar clientes
Fidelizar clientes é uma estratégia focada em manter os consumidores que já fazem parte da base da empresa. Essa abordagem oferece diversas vantagens e desvantagens a serem consideradas, como, por exemplo:
Vantagens
- Custo reduzido: Fidelizar clientes é, em geral, mais econômico do que conquistar novos. A relação de confiança já existente facilita as vendas;
- Aumento da lucratividade: Clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo. Além disso, eles são mais propensos a comprar produtos adicionais ou serviços;
- Recomendações: Clientes satisfeitos podem se tornar promotores da marca, recomendando-a para amigos e familiares, gerando novos leads de forma orgânica,
- Feedback valioso: Clientes leais estão mais dispostos a oferecer feedback, o que pode ajudar a aprimorar produtos e serviços.
Desvantagens
- Dependência: Focar apenas na fidelização pode levar a uma estagnação se não houver esforços para expandir a base de clientes,
- Satisfação variável: Manter a satisfação do cliente é um desafio constante, e qualquer descuido pode resultar em perda de lealdade.
Embora as formas de fidelizar o cliente, a dependência excessiva pode ser arriscada. A dinâmica do mercado exige uma atenção constante às necessidades e expectativas dos consumidores, logo, é preciso ter equilíbrio.
Vantagens e desvantagens de conquistar novos clientes
A conquista de novos clientes é uma estratégia que visa expandir a base de consumidores da empresa. Assim como as formas de fidelizar o cliente, essa abordagem apresenta seus próprios conjuntos de vantagens e desvantagens, como:
Vantagens
- Expansão da base de clientes: Atraindo novos clientes, a empresa pode aumentar sua receita e participação no mercado;
- Diversificação: Um novo público pode trazer ideias e feedbacks frescos, ajudando a inovar e a adaptar a oferta,
- Aumento da visibilidade: Campanhas para conquistar novos clientes podem aumentar a visibilidade da marca, atraindo a atenção de diferentes segmentos.
Desvantagens
- Custo alto: A aquisição de novos clientes pode ser cara, envolvendo despesas com marketing e vendas;
- Taxa de conversão menor: Nem todos os leads se convertem em clientes pagantes, o que pode resultar em um retorno sobre o investimento abaixo do esperado,
- Menor lealdade inicial: Clientes novos podem não ter uma conexão forte com a marca, tornando-os menos leais.
4 dicas para fidelizar seus clientes
As formas de fidelizar o cliente, como vimos, são essenciais para o crescimento da sua empresa. Abaixo, confira 4 formas de fidelizar seus clientes de forma eficiente:
Conte com a ajuda dos seus funcionários
Cada vez mais empresas buscam mudar essa maré e estão aproveitando seu recurso de marketing mais próximo do cliente – seus funcionários – dando aos funcionários um motivo para cuidar e definindo claramente sua missão e valores e o papel que cada funcionário desempenha na retenção de sua base de clientes.
Conte com a indicação
Imagine a seguinte situação: um amigo te pede uma indicação de uma boa empresa de aromatização.
O que você faz? Se você conhece alguma, você irá dar o número de telefone dela com o maior prazer; e se não conhece, muito provavelmente você irá ligar para um ou dois amigos buscando referências, na tentativa de ajudar o seu amigo, certo?
Essa pequena ajudinha é conhecida como indicação e existe desde o início dos tempos. Na verdade, é uma das formas mais primordiais de conectar pessoas: uma forma de moeda social. No marketing, a indicação é considerada um dos mais importantes estágios do Ciclo de Vida do Cliente.
Simplesmente porque tem um custo baixo e as chances de retenção e lealdade de clientes que vêm por meio de indicações são 16% maiores. Crie e participe de programas de indicação, você e seu cliente só tem a ganhar com isso!
Peça um feedback positivo
Peça um feedback construtivo. Informe seus clientes que a voz deles é ouvida. Não espere que o feedback negativo chegue até você, entre em contato proativamente com seus clientes regularmente para descobrir o que eles gostam e o que eles acham que você pode melhorar. Essa atitude ajudará a empresa a fidelizar seus clientes.
Ofereça uma experiência positiva ao seu cliente
Os clientes buscam por experiência, não somente o produto. Se a sua loja oferece um ótimo atendimento, produtos de qualidade, um ambiente aromatizado e limpeza impecável, seus clientes retornarão com toda certeza.
E, uma das formas de investir nesta experiência é apostando no marketing olfativo, com óleos essenciais, água perfumada e outros itens que melhoram o ambiente e recebem com carinho o seu cliente no local. Para isso, você pode criar a sua identidade olfativa, que dá ainda mais força para a sua marca.
Quais métricas avaliar para entender se a fidelização de clientes está dando certo?
Para avaliar a eficácia das estratégias de fidelização de clientes, é essencial acompanhar uma série de métricas, que são:
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção mede a porcentagem de clientes que permanecem com a empresa em um determinado período. Uma taxa alta indica que a fidelização está funcionando, e, com isso, você pode escolher melhor as formas de fidelizar o cliente.
Valor do tempo de vida do cliente (CLV)
O CLV calcula o total que um cliente deve gerar durante todo o seu relacionamento com a empresa. Um aumento no CLV sugere que a fidelização está levando a compras repetidas e a um maior gasto por parte dos clientes.
Frequência de compra
Analisar com que frequência os clientes retornam para fazer novas compras pode indicar a eficácia das estratégias de fidelização. Um aumento na frequência de compra é um sinal positivo.
Ticket médio
O ticket médio é o valor gasto em cada transação. Se o ticket médio estiver aumentando, pode indicar que os clientes estão mais engajados e dispostos a comprar mais produtos, e que as formas de fidelizar o cliente escolhidas são eficientes.
NPS (Net Promoter Score)
O NPS mede a lealdade dos clientes e sua disposição em recomendar a marca a outras pessoas. Um NPS alto sugere que os clientes estão satisfeitos e propensos a permanecer fiéis.
Engajamento nas redes sociais
Métricas de engajamento, como curtidas, comentários e compartilhamentos, podem mostrar o nível de conexão emocional dos clientes com a marca. Um aumento no engajamento sugere uma base de clientes mais fiel.
Quais são os resultados de uma boa estratégia de fidelização dos clientes?
Uma boa fidelização de clientes pode trazer uma série de resultados positivos para uma empresa, como, por exemplo:
Aumento da lucratividade
Clientes fiéis tendem a gastar mais ao longo do tempo. Eles são mais propensos a realizar compras repetidas e a optar por produtos de maior valor, resultando em um aumento significativo na receita.
Redução de custos
Fidelizar clientes é geralmente mais econômico do que conquistar novos. O custo de manter um cliente existente é inferior ao custo de adquirir um novo, levando a uma melhoria na margem de lucro.
Recomendações e referências
Clientes satisfeitos se tornam defensores da marca, recomendando-a a amigos e familiares. Esse boca a boca positivo pode gerar novos leads sem custos adicionais de marketing.
Melhoria na experiência do cliente
Empresas que investem em fidelização frequentemente se concentram em melhorar a experiência do cliente. Isso resulta em maior satisfação e em um relacionamento mais forte entre a marca e seus consumidores.
Maior resiliência em tempos difíceis
Clientes fiéis são mais propensos a permanecer leais durante períodos de dificuldades econômicas ou crises de mercado. Eles confiam na marca e são menos propensos a mudar para concorrentes.
Estabilidade de receita
A fidelização de clientes cria uma base estável de receita, uma vez que clientes fiéis tendem a realizar compras regulares. Isso facilita o planejamento financeiro e a previsão de vendas.
Diferenciação no mercado
Marcas que conseguem fidelizar clientes eficazmente se destacam em um mercado competitivo. Um bom relacionamento com os consumidores pode ser um diferencial importante em relação à concorrência.
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Como vimos ao longo do artigo, os resultados das formas de fidelizar o cliente e de uma estratégia de conquista de clientes vão além de um aumento nas vendas dos seus produtos e serviços. Eles incluem benefícios tangíveis e intangíveis que podem impulsionar o crescimento e a sustentabilidade da empresa a longo prazo.
Investir em estratégias de fidelização é, portanto, uma decisão estratégica crucial para o sucesso de qualquer negócio.
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